Defensor del Consumidor Financiero
DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

1. ¿Quién es el defensor del Consumidor Financiero?

El Dr. José Guillermo Peña González como principal y el Dr. Carlos Alfonso Cifuentes Neira como suplente son los encargados de resolver las quejas que presenten los consumidores financiero ante el Banco.


2. ¿Cuáles son los datos de contacto del defensor del Consumidor Financiero?

Horarios de atención: Lunes a Viernes de 8:00 am a 1:00 pm y de 2:00 pm a 5:00 pm.

Fax: 2130495 Bogotá ..

Teléfonos : (57 1) 2131370 - 2131322
Celular: (57) 3219240479
Correo electrónico:
defensorcorpbanca@pgabogados.com
Dirección: Avenida 19 No. 114 -09 Oficina 502



3. ¿Cuál es el marco jurídico institucional de la Defensoría del Consumidor Financiero?

La Defensoría del Consumidor Financiero es una institución obligatoria para la entidades financieras vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, por virtud de lo dispuesto en la Ley 795 del 14 de enero de 2003, cuya función inicial era la de conocer y resolver quejas y servir de vocera de los consumidores financieros.

Esta institución fue objeto de modificaciones por la Ley 1328 del 15 de julio de 2009, mediante la cual se establecen los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros y las relaciones entre estos y las entidades vigiladas.

Teniendo en cuenta que, el Defensor del Consumidor Financiero puede ejercer funciones de conciliación, la Ley 640 del 5 de enero de 2001, en materia de conciliación y sus normas reglamentarias, hacen parte de este marco jurídico institucional.

En desarrollo de este marco normativo, el Gobierno Nacional ha expedido, entre otros decretos, los números 2281, del 25 de junio de 2010, por el cual se reglamenta la Defensoría del Consumidor Financiero y 3993, del 27 de octubre de 2010, por el cual se reglamenta la función de conciliador del Defensor del Consumidor Financiero.

Igualmente la Superintendencia Financiera de Colombia ha adoptado las siguientes circulares externas 16, 18 y 68 de 2010, entre otras, que regulan diversos aspectos sobre la Defensoría del Consumidor Financiero.

4. ¿Quién es Consumidor Financiero?

Es todo cliente, usuario o cliente potencial de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por las entidades sometidas a la inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera; así como todo aquel que determine la Ley o el Gobierno Nacional.

5. ¿Cuáles son las funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero?

 
 

 
 

   

 
6. ¿Cuándo se puede acudir al Defensor del Consumidor Financiero?

Cuando usted como consumidor financiero tenga una observación, inconformidad, queja o reclamo (en adelante queja o reclamo) respecto de los productos y servicios adquiridos, ofrecidos o prestados por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.

Así mismo, por el incumplimiento de las normas, de los contratos, o porque en la prestación de los servicios fue atendido en forma deficiente, poco clara o irrespetuosa por parte de CorpBanca Investment Trust Colombia S.A o de alguno de sus funcionarios o de un tercero que este prestándo sus servicios.

7. Formas y Mecanismos para acudir ante el Defensor del Consumidor Financiero.

 
 

 
 

  - El Defensor del Consumidor Financiero no reemplaza el área de Reclamos y Servicios de CorpBanca lnvestment Trust Colombia S. A., quedando a elección del Consumidor Financiero a cuál de estas dos acudir. Así mismo, el acudir ante uno de estos no excluye la posibilidad de acudir ante el otro.

- Todos los costos producidos por acudir al Defensor del Consumidor financiero serán asumidos por CorpBanca lnvestment Trust Colombia S. A., es decir, son gratuitos para el Consumidor Financiero.  

 
8¿Cuáles son los casos en que el Defensor del Consumidor Financiero NO tiene competencia?

El Defensor del Consumidor Financiero no puede actuar en los siguientes casos:

- Lo que No esté directamente relacionado con la prestación de un servicio o producto financiero.
- Los relacionados al Vinculo Laboral entre CorpBanca Investment Trust Colombia S.A y sus empleados o contratistas.
- Los derivados de la Condición de Accionista con CorpBanca Investment Trust Colombia S.A..
- Los que buscan que se Reconozcan Prestaciones Y Pensiones De Invalidez, De Vejez Y De Sobrevivientes, a menos que se refiera a la calidad del servicio. - Los que se encuentren en trámite judicial o arbitral, o que ya haya sido fallado por esas vías.
- Los que corresponden a la decisión de prestar o no un producto o servicio.
- Los que se refieren a hechos sucedidos con más de 3 años de antelación a la presentación de la queja o reclamo al Defensor del Consumidor Financiero.

9. ¿Cuál es el trámite a seguir para presentar un reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero?

 
 

 
 

  Si en cualquier momento el Defensor del Consumidor Financiero descubre que no puede atender el caso, dará por terminada su actuación y avisará al Consumidor Financiero y a CorpBanca lnvestment Trust Colombia S. A.

- Hay posibilidad de Conciliación en cualquier momento del proceso.

- El alcance de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero NO son de Obligatorio cumplimiento por parte de CorpBanca lnvestment Trust Colombia S. A.

- Luego de radicada su reclamación, en tres días hábiles el Defensor le informará si el caso es de su competencia.

- Si la puede atender, revisará su caso y solicitará información adicional si la requiere.

- Tendrá 8 días hábiles de plazo para entregarla. Si no cumple este tiempo la reclamación no seguirá el trámite. Sin embargo, en cualquier momento puede volver a presentarla como lo hizo la primera vez.

- El Defensor realiza la gestión con el Banco y luego procederá a darle respuesta a su caso. Según el caso, el Defensor debe informarle el tiempo de atención.

- Si por algún motivo quiere desistir del trámite de su solicitud, puede hacerlo con una comunicación escrita, dirigida al Defensor del Consumidor Financiero.  

 
10. ¿Puede el Consumidor Financiero desistir de su queja o reclamo?

El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero, para lo cual este dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a la entidad sobre la terminación del trámite dentro de los 3 días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.

11.. ¿El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero es requisito previo para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia?

El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero NO constituye requisito previo para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones judiciales o administrativas que los consumidores financieros estimen pertinentes.

Si el consumidor no está conforme con la decisión del Defensor puede acudir a las autoridades administrativas o judiciales que considere competentes.

12. ¿Cuáles son las funciones específicas del Defensor del Consumidor Financiero como Conciliador?

En cualquier etapa del trámite, usted como consumidor financiero podrá solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en el cual este buscará un acercamiento entre el Consumidor Financiero y CorpBanca lnvestment Trust Colombia S. A., para buscar una solución. En tal caso, se suspenderá el tramite que se venga adelantando y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la ley 640 de 2001.

El acuerdo adoptado dentro del marco de la conciliación es de obligatorio cumplimiento por las partes y podrá exigirse su ejecución aun ante las autoridades judiciales. De igual forma, sobre el mismo asunto no se podrá debatir ni decidir nuevamente.

13. ¿Cuál es el régimen de control y vigilancia de los Defensores del Consumidor Financiero?

La superintendencia Financiera de Colombia ejerce un control y vigilancia sobre los defensores del Consumidor Financiero. En el caso en que haya incumplimiento de las normas serán sancionados en la forma prevista en las normas legales vigentes que regulan el ejercicio de sus funciones.

14. Alcance y efectos de la decisión.

El defensor del consumidor financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la ley.

La decisión del Defensor del Consumidor Financiero no es de obligatorio cumplimiento ni para el cliente ni para CorpBanca lnvestment Trust Colombia S. A.

 

 

 
 
 
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